Outsourcing oder nicht Outsourcing, das ist hier NICHT die Frage!
Früher hieß es immer so schön „Contact Center sind da wo die Menschen sind“. Und genau so ist es auch, wenn man sich die geographische Lage der Contact Center anschaut: Die größte Ansiedlung von Contact Center befindet sich im Ruhrgebiet – eben da wo die Menschen sind. Dennoch funktioniert dieser Leitgedanke heute nicht mehr. Zahlen der Bundesagentur für Arbeit beweisen diese Schieflage: Allein in Nordrhein-Westfalen waren im Dezember 2014 fast 3.000 offene Stellen verzeichnet; das sind 26,9 % der deutschlandweit offenen Stellen als Contact Center Agent! Zu beobachten ist dieser Trend nicht nur im Ruhrgebiet, sondern beispielsweise auch in Nordbayern (eine große Region für Contact Center) und in Berlin. Und das obwohl Berlin 2014 und 2015 als der Wachstumsort schlechthin in der Contact Center Branche galt.
Die große Frage, die sich nun stellt: Woher rührt dieser Negativtrend? Der Grund dafür sind Rekrutierungsprobleme. Und das in bevölkerungsreichen Orten wie beispielsweise Berlin. Dabei zeichnet sich Berlin durch ein großes und junges Publikum aus, das auf internationaler Ebene zudem viel bietet. Dennoch ist es kaum noch möglich, Mitarbeiter für Contact Center zu bekommen. Denn: Der Arbeitsmarkt wird immer enger und Arbeitskräfte immer knapper. Die Schwierigkeit, qualifizierte Mitarbeiter im Contact Center zu finden, betrifft sowohl inhouse-Organisationen als auch Outsourcing-Anbieter im klassischen Sinne. Eine ortsgebundene Suche nach Mitarbeitern gestaltet sich somit langwierig und extrem aufwendig. Wenn sich also eine Organisation mit Recruiting-Problemen an einen klassischen Outsourcing-Partner wendet, löst das die Probleme nicht, denn: Der klassische Outsourcing-Partner, der ebenfalls an einem festen Standort verankert ist, fischt wortwörtlich im gleichen Teich nach Fischen – mit einer durchaus überschaubaren Zahl an Bewerbern. Das zeigt ganz klar, dass klassisches Outsourcing so nicht mehr funktionsfähig und tragbar ist.
Wir sagen deshalb: Die Arbeit muss zum Menschen gebracht werden!
Weg vom Prinzip klassisches Outsourcing und hin zum modernen Partner für Outsourcing: Mit Work@Home. Mit dem Prinzip Work@Home, also Home Office, ist der Rekrutierungsprozess für uns als moderner Outsourcing-Partner nicht standortbezogen wie bei klassischen Outsourcing-Partnern. So eröffnet sich ein großer Pool an potenziell neuen Mitarbeitern. Der Fokus kann hier ganz klar auf Qualität gelegt werden: Den richtigen Mitarbeiter in einem großen und standortunabhängigen Pool an Bewerbern finden und nicht aus der Not heraus aus einem kleinen Bewerberpool fischen zu müssen. Ein weiterer Vorteil: So können Bewerber gesucht werden, die eine hohe IT-Affinität besitzen und folglich auf vielschichtigen Ebenen eingesetzt werden können – Stichwort Omnichannel. So können Mitarbeiter im Contact Center sowohl per Telefon als auch beispielsweise über Chat und Social Media mühelos kommunizieren.
Mit Work@Home fallen zudem hohe Fixkosten weg: Ein Beispiel hier sind die hohen Kosten beim Standortaufbau von einem großen Contact Center und die damit verbundenen laufenden Kosten. Mit einem Outsourcing-Partner, der standortunabhängig Mitarbeiter im Work@Home rekrutiert und einsetzt, können zudem Ressourcen flexibel und dezentral genutzt werden.
Ein weiterer Vorteil vom modernen Outsourcing: Um Mitarbeiter Wissen zu vermitteln, können im Work@Home Schulungen und Trainings medial angeboten werden; in Form von eLearning und Blended Learning. So fällt die Planung und Organisation von Schulungsorten weg und der Fokus liegt ganz klar auf die Vermittlung von Know-how.
Outsourcing oder nicht Outsourcing, das ist hier also nicht mehr die Frage... denn die Antwort ist ziemlich leicht:
Ja zum Outsourcing! ...mit einem modernen Outsourcing-Partner, der die Recruiting-Probleme löst, indem mit Work@Home standortunabhängig die richtigen Mitarbeiter gefunden werden.